VoIPTime: як працює українська платформа, яка конкурує з CISCO і Avaya

Богдан Хомин уже 20 років в телекомунікаціях і є власником та CEO львівської IT-компанії VoIPTime. Ще у 2010-му він займався IP-телефонією у компанії Sоftserve та будував контакт-центри на базі рішень CISCO, Avaya, Alcatel, Asterisk і бачив, що вони закривають реальні потреби бізнесу лише наполовину. Йому хотілося створити українське рішення – повноцінну платформу для кол-центрів, яка б не поступалася західним аналогам, але була б простішою у впровадженні й ближчою до реальних процесів компаній. Так у 2010 році з’явилось VoIPTime Contact Center – рішення, яке закриває комунікаційні потреби сотень клієнтів в Україні та закордоном. 

Читайте также: Google виправила безліч багів Pixel у Android 16 QPR3 Beta 2

Зараз VoIPTime надає весь функціонал «з одних рук» та допомагає обслуговувати клієнтів в голосових та неголосових каналах. Результат – відтік клієнтів зменшується, їхня лояльність підвищується, компанії економлять ресурси та оптимізують процеси обслуговування клієнтів.  

Для партнерського проєкту Богдан Хомин розповідає про продукти компанії і те, як вони покращують бізнес-процеси. 

Перший продукт і великий прорив

Починали ми з програми для обробки вхідних дзвінків. Вона рахувала час роботи операторів в різних статусах, приймала дзвінки, показувала оператору базову картку клієнта під час вхідного дзвінка, мала зручний конструктор сценаріїв розмови тощо. Стартап вихідців з Вухо.Ком був нашим першим клієнтом, їх метою було напрацювати клієнтську базу.

Але ринок швидко показав, що бізнесу потрібна автоматизація вихідних обдзвонів. Тоді ми створили власний Predictive Dialer – алгоритм, який розраховує кількість номерів, які треба набрати в кожен момент часу, щоб оператори не простоювали. Ми розробили алгоритм з нуля: тестували масові дзвінки, вимірювали час дозвону, враховували різні сценарії – від кількості ліній до відсотка неприйнятих викликів та навантаження операторів. Модуль одразу став проривом: швидкість обдзвону зросла втричі з 30 до 100 дзвінків за годину, конверсія – у 2,5 раза, а відсоток успішних контактів – удвічі. 

А уже у 2012 році на виставці Call Centers & CRM Kyiv ми презентували VoIPTime Call Center – рішення, яке могло обробляти вхідні та вихідні дзвінки, мало сценарії розмови, детальну звітність, API тощо.

Створення платформи та нові продукти

Ідея створити платформу для контакт-центру з’явилась з усвідомлення потреб вітчизняного бізнесу. 15 років назад таких рішень фактично не було, а ринок їх потребував – бізнес змінювався, важливість комунікації з клієнтом зростала, як і розуміння того, що за IP-телефонією майбутнє.

За ці роки ми трансформували рішення для обробки дзвінків в повноцінну омніканальну платформу для контакт-центрів. Наша платформа VoIPTime Contact Center дозволяє обробляти не лише дзвінки, а й вебчати, месенджери, пошту в одному інтерфейсі, автоматизує рутинні процеси та дозволяє тримати оптимальне завантаження операторів (завантаження на рівні понад 80% та рівень обслуговування SL 80/20 – це золотий benchmark в індустрії). Звісно, в конкурентів теж є певні функції для обробки вебчатів, але можу стверджувати – протестуйте нашу платформу і ви точно залишитесь працювати саме з нами.

Платформа також дає детальну аналітику, дозволяє контролювати всі процеси контакт-центру в реальному часі та виконувати щоденні бізнес-процеси без залучення IT-спеціалістів.

Зараз доступна вже п’ята версія VoIPTime Contact Center – фактично з оновленим ядром і архітектурою. Ми спростили та зробили інтерфейс інтуїтивним, повністю переробили телефонію, прокачали онлайн-моніторинг і статистику, автоматизували роботу з втраченими дзвінками та розширили можливості для чатів і месенджерів. Рішення стало стабільнішим і безпечнішим, увесь трафік шифрується.

Найбільша гордість – AI-модулі, які ми представили під кінець 2024 року: 

• VoIPTime AI QA аналізує 100% дзвінків і створює автоматичні карти якості з персональними рекомендаціями кожному оператору для покращення його навичок, тоді як навіть найкращий відділ QA може прослухати максимум 5% розмов.
• VoIPTime AI AMD автоматично розпізнає 97-98% автовідповідачів під час масових вихідних обдзвонів – це економить години операторської роботи. Зараз працює для дзвінків на номери України, Іспанії, Латинської Америки, також донавчаємо під інші країни.

Ще у нас є голосовий робот – модуль, який дозволяє швидко запускати масове інформування клієнтів та не залучати операторів до цього процесу. 

У 2024 році ми також стали оператором IP-телефонії, що дозволило пропонувати клієнтам багато різних рішень з одних рук – від телефонії до омніканальної платформи для контакт-центру та AI-модулів.

Які компанії зазвичай використовують наші продукти 

Сфери, з якими ми працюємо, дуже різні – від банків і фінансових установ до інтернет-провайдерів, медицини, промисловості, логістики, державного сектору, інтернет-магазинів та товарного бізнесу. 

Наш основний фокус – середні та великі компанії, для яких швидка й безперебійна комунікація критична; потрібні масові обдзвони й точний облік звернень; де якісна підтримка визначає швидкість сервісу. Беремося за складніші задачі, бо вміємо створювати інфраструктуру, яка реально масштабується й витримує високе навантаження.

Крім приватного сектору, VoIPTime активно співпрацює і з державними структурами. Ми обслуговуємо і загальнонаціональні гарячі лінії, і комунікації місцевих органів виконавчої влади, і державні підприємства та банки, а також волонтерські проєкти. 

Також ми маємо всі необхідні сертифікації для роботи з великим бізнесом та держструктрами: 

• сертифікат відповідності для ПЗ, що гарантує точність вимірювання показників, які виводяться у статистику, 
• сертифікати безпеки ISO/IEC 27001:2023 «Інформаційна безпека, кібербезпека та захист конфіденційності. Системи керування інформаційною безпекою. Вимоги», ISO 22301:2021 «Безпека та стабільність. Системи управління неперервністю бізнесу. Вимоги» тощо.

Активно працюємо й з e-commerce та товарним бізнесом – саме для них ми створили VoIPTime CRM та комплексне рішення для інтернет-магазинів VoIPTime E-Commerce Bundle, які автоматизують обробку замовлень і допомагають вибудувати зручну та ефективну комунікацію з клієнтами.

Війна спричинила трансформацію

Повномасштабна війна, звісно, стала шоком. Деякі клієнти зупинили роботу, адже повністю втратили бізнес, хтось евакуював команди або не зміг забезпечити зв’язок через постійні обстріли. Але вже за два-три місяці понад 80% клієнтів повернулися – ми допомогли їм налагодити стабільний зв’язок та безперервне функціонування контакт-центру для дистанційних команд у більш безпечних локаціях.

Водночас ми пройшли власний непростий етап адаптації: перенесли хмарні кол-центри у закордонні дата-центри, підтримали клієнтів, які переносили роботу в інші регіони, перебудували власні внутрішні процеси, забезпечили стабільну роботу техпідтримки.  

Читайте также: Оперативна пам’ять: злодії викрадають DDR5 з робочих станцій, а користувачі переходять на DDR3

2022 рік став для нас й моментом трансформації. Після тимчасової паузи ми суттєво переглянули стратегію розвитку через початок повномасштабної війни, а також  інвестували більше зусиль в розробку та просування нових продуктів. У підсумку за 2022 ми виросли майже вдвічі, а команда збільшилася з 15 до 30 людей. 

Щиро кажучи, для мене переломні моменти чітко зав’язані на злагоджену команду, коли ти відчуваєш, що з тою командою ти можеш змінити все, коли кожен розуміє свою роль та відповідальність. Зараз в нас дві збалансовані команди розробки, завдяки злагодженій роботі яких ми рухаємось вперед та розвиваємо наші продукти досить швидко. Багато доробляємо під потреби банків та колекторських агенцій не лише в межах платформи для контакт-центру, але й окремих сервісів, а також рухаємось до більш широкого задоволення потреб великого бізнесу. Саме завдяки довірі наших існуючих клієнтів та стабільному темпу розвитку ми змогли вирости за цей час.

Як VoIPTime Contact Center працює на практиці

Мій головний меседж: кол-центр – це не витрати для бізнесу, а інвестиція, яка дуже швидко повертається. Якщо система допомагає зменшити частку втрачених дзвінків із 10-20% до 1-3%, то скільки серед цих дзвінків було реальних клієнтів, які могли принести дохід або не піти до конкурента? Один негативний досвід сьогодні може коштувати компанії клієнта.

Тому я завжди кажу: інвестиції в якість обслуговування окупаються швидко. А серйозному бізнесу потрібні інструменти, які здатні рости разом із ним. Далі розкажу про яскраві кейси, які показують нашу роботу. 

Український банк

Один із наших найстаріших клієнтів – великий український банк, із яким ми працюємо вже понад 12 років. До впровадження нашої платформи процеси були розрізнені, кол-центр використовував декілька не інтегрованих між собою рішень, частина дзвінків підрозділами кол-центру виконувалась вручну. А щоб створити сценарій розмови, оновити IVR-сценарій чи запустити вихідний обдзвін, банку доводилося залучати програмістів і аналітиків – через це запуск кампаній затягувався на 2-3 тижні.

Банк звернувся до консультанта у сфері кол-центрів та обслуговування клієнтів, спільно з ним перебудував всі процеси та сформував вимоги до платформи для контакт-центру, яка має бути впроваджена. Ми пройшли всі етапи відбору та перемогли в тендері.

Наша команда забезпечила повну інтеграцію платформи VoIPTime Contact Center з банківськими системами, перевела на платформу більшість процесів не лише відділу кол-центру, але і колекшену, а також надала керівництву кол-центру всі необхідні інструменти для щоденної роботи та контролю процесів обслуговування клієнтів.

Транспортна компанія

Коли до нас звернулась ця транспортна компанія, вона шукала заміну віртуальній АТС – лише для обробки вхідних дзвінків. Однак вже за місяць після впровадження платформи VoIPTime Contact Center клієнт побачив потенціал і запустив вихідні обдзвони для реактивації пасажирів, які раніше користувались послугами перевізника. Результат перевершив всі очікування: продажі квитків за період кампанії зросли на 55%.

З цією компанією ми уже понад 3,5 роки. Її кейс ідеально показує, як бізнес, що починав із мінімального функціоналу, може масштабуватись із нашим продуктом.

Інтернет-магазин

Інший клієнт – великий онлайн-магазин побутової техніки, з яким ми співпрацюємо уже понад 10 років. Ми допомогли їм замінити стару телефонну систему на VoIPTime Contact Center, інтегрували її з внутрішньою CRM і оптимізували всі процеси згідно з рекомендаціями замовленого ними консалтингу.

У результаті кол-центр став не витратним підрозділом, а ключовим драйвером продажів.

Якщо підсумувати, ми не просто впроваджуємо платформу, а допомагаємо клієнтам перебудувати клієнтський сервіс так, щоб контакт-центр працював швидше, точніше і з вимірюваними результатами вже в перші тижні.

Детальніше про VoIPTime Contact Center можна дізнатися на сайті

Від контакт-центру до CX-платформи

Ми постійно прагнемо розвитку. Утім, на ринку я бачу певні проблеми, які гальмують розвиток контакт-центрів:

1. Недооцінка клієнтського досвіду. У багатьох компаніях контакт-центр досі сприймається як витрата, хоча насправді це основна точка контакту з клієнтом, де формується лояльність та повторні продажі. І коли клієнтський досвід не враховується, бізнес втрачає гроші, навіть якщо цього не помітно одразу.
2. Дефіцит кадрів. Через відтік спеціалістів та війну бізнес потребує автоматизацію там, де раніше використовувалась ручна робота. Це створює попит на рішення, які піднімають продуктивність команд та автоматизують рутину.
3. Застарілий або ризиковий, зокрема російський софт. Для багатьох компаній це стає не лише технологічним обмеженням, але і значним ризиком з точки зору безпеки. Є добра новина – поступово ринок переходить на українські рішення, і тут важливо не просто “замінити”, а дати вищий рівень керованості та безпеки.

На цьому фоні головний тренд – AI. Це вже не новинка, а базовий стандарт. Для контакт-центрів AI вирішує дві ключові вигоди: знімає частину рутини з команди та дозволяє масштабувати контроль якості обслуговування. І наша задача – зробити AI-сервіси для контакт-центрів зрозумілими інструментами з прозорою цінністю для бізнесу будь-якого масштабу.

Які ж VoIPTime має плани на майбутнє? Наш стратегічний фокус – трансформація VoIPTime Contact Center у повноцінну CX-платформу (Customer Experience Platform). Ми прагнемо, щоб компанії могли керувати всіма аспектами взаємодії з клієнтом – від першого звернення в будь-якому каналі до аналітики задоволеності – в межах однієї системи.

Найближчі напрями розвитку – розвиток AI-сервісу для аналізу якості у цифрових каналах. А ще відеотелефонія та розширена омніканальність, коли користувач може спілкуватися з компанією в будь-якому форматі – від відеозв’язку до голосових ботів. 

Якщо підсумувати, VoIPTime сьогодні – це комплексний підхід до комунікацій, автоматизації та довіри. І наша історія доводить: навіть у часи викликів українські технології здатні встановлювати стандарти якості на рівні з кращими світовими рішеннями, з локальним розумінням ринку та відповідальністю за результат.

Дізнатися більше про VoIPTime