Журналіст видання WIRED замовив електровелосипед за майже $2000, а коли служба доставки FedEx повідомила про успішну видачу посилки, велосипеда на порозі не виявилося. Натомість у системі значилося, що посилку отримала якась людина з ініціалами “M.M.”. Спроба розібратися в ситуації перетворилася на тримісячну одіссею серед чат-ботів: жодна зі сторін — ні FedEx, ні продавець, ні банк, ні навіть поліція — не з’єднала чоловіка з живою людиною, яка могла б реально допомогти.
Читайте также: Лоуренс (Канзас): університетське містечко на 100 000 людей, яке на місяць стало Алжиром
Велосипед, що “доставлений”, але не існує
Журналіст Діллон Томпсон і його наречена вирішили побалувати себе електровелосипедами — район Атланти, де вони живуть, дуже горбистий, а premium-модель коштує близько $2000. Велосипед нареченої приїхав вчасно. Його — затримувався кілька разів, а потім одного вечора надійшло SMS від FedEx: посилку нібито доставлено й підписано.
У цей момент чоловік стояв на власній кухні й готував курку в аерофритюрниці — без жодного велосипеда біля дверей. У треклінгу замовлення підпис стояв від “M.M.” — ініціали, які не збігаються ні з його ім’ям, ні з ім’ям нареченої, ні з ім’ям жодного із сусідів по будинку.
“Sludge”: коли бот працює не для клієнта, а проти нього
Далі почалося те, що Томпсон називає “customer service hell”: дзвінки в FedEx постійно перенаправляли на ШІ-агента, який ігнорував прохання з’єднати з людиною. Навіть місцева поліція Атланти, куди він телефонував, аби заявити про зникнення майна, попросила залишити дані боту й чекати дзвінка від офіцера — дзвінок пропустив через робочу зустріч, а повторний виклик знову привів його до того самого чат-бота.
Професор маркетингу й дослідник споживчої психології Еморійського університету Раян Гамільтон пояснює це явище терміном “sludge” — практикою штучного ускладнення процесу звернення, щоб відлякати клієнта від вимоги компенсації. За його словами, ШІ лише “підсилив цю дистопійну природу” практики, яка існувала й раніше.
Читайте также: Рецензія на серіал “Східний палац” / The East Palace
Цифри, що підтверджують: це не поодинокий випадок
Матеріал наводить дані квітневого опитування лідерів служб підтримки: 31% уже скоротили або планують скоротити персонал через впровадження ШІ. Опитування травня серед споживачів США, Британії та Канади показало: 59% незадоволені роботою ШІ-агентів підтримки, а 85% хотіли б спілкуватися саме з людиною. CEO Verizon Ден Шульман раніше зізнавався Bloomberg, що ШІ замінить “велику частку” персоналу підтримки компанії.
Компенсація — лише вартість доставки
У випадку Томпсона продавцю велосипеда вдалося домогтися від FedEx компенсації — але тільки вартості самої доставки, тобто десятої частини суми. Банк і кредитна компанія також провели його довгими лабіринтами ботів, після чого людина-оператор зрештою відмовила: посилку, мовляв, втрачено на етапі FedEx, тож це не їхня відповідальність.
Професор Єльського університету Раві Дхар пояснює масове впровадження ШІ-підтримки “ефектом невідворотних витрат”: компанії вже вклали в технологію стільки грошей, що керівники змушені демонструвати інвесторам “стратегію ШІ” навіть якщо реальний результат — гірший сервіс.
Три місяці й $1700 збитків
Майже через три місяці після замовлення велосипед так і не знайшли. FedEx у відповіді на запит редакції обмежилася загальною фразою про те, що “складні ситуації потребують людської турботи”, хоча на практиці клієнт її й не отримав. Поліція підтвердила, що офіцера направляли, але дзвінок здійснював не він, а оператор кол-центру. У фінансовому підсумку Томпсон залишився без велосипеда і без приблизно $1700 — попри місяці переговорів, дзвінків і листування з ботами замість людей.
Читайте также: Знову дрони з вантажівок: Китай представив електромагнітну мобільну катапульту для запуску ударних БПЛА
Джерело: Wired
